- Скорость обработки заказов
- Количество ошибок при выдаче
- Уровень удовлетворенности клиентов
- Соблюдение стандартов обслуживания
- Динамика возвратов и отказов
| Система учета рабочего времени | Фиксация времени на операции |
| Опросы клиентов | Оценка качества обслуживания |
| Чек-листы проверок | Соблюдение стандартов работы |
| Анализ CRM-системы | Статистика по операциям |
- Определите ключевые показатели эффективности (KPI)
- Установите нормативы по каждому параметру
- Подготовьте инструменты сбора данных
- Ознакомьте персонал с критериями оценки
| Количественные данные | - Количество обработанных заказов
- Время ожидания клиентов
- Процент ошибок
|
| Качественные данные | - Отзывы клиентов
- Результаты тайных покупателей
- Замечания проверок
|
- Сравнение показателей с нормативами
- Выявление отклонений и их причин
- Анализ динамики изменений
- Сопоставление результатов разных смен
| Профессиональные навыки | - Знание системы учета
- Работа с оборудованием
- Оформление документации
|
| Личные качества | - Коммуникабельность
- Стрессоустойчивость
- Внимательность
|
- Сводные таблицы показателей
- Графики динамики изменений
- Рейтинги сотрудников
- Аналитические отчеты с выводами
Рекомендации по улучшению работы
- Внедрение системы мотивации
- Дополнительное обучение персонала
- Оптимизация рабочих процессов
- Корректировка графика работы
- Улучшение условий труда
Регулярный анализ работы персонала ПВЗ помогает поддерживать высокий уровень сервиса, своевременно выявлять проблемы и принимать обоснованные кадровые решения. Оптимальная периодичность проведения оценки - 1 раз в квартал.
